Geluidsoverlast is geen overlast aldus de Nederlandse Spoorwegen

Definitie van het woord overlast. Hinder, storende effecten, wat moeilijkheden veroorzaakt of ergernissen opwekt. Er bestaat geluidsoverlast, verkeersoverlast, burenoverlast, geuroverlast. De NS heeft hele mooie stickers in de treinen op het raam geplakt met daarop de tekst: Overlast of onveilige situatie in de trein of op het station? WhatsApp of sms naar 06 13 18 13 18 voor direct contact met NS.

De sticker met het nummer van de Meldkamer (Foto: DJMO)

Pasgeleden zat ik in de intercity van Haarlem naar Rotterdam. Althans, ik wilde naar Rotterdam, maar ik kwam terecht in een coupé waarin een vrij grote groep een ghettoblaster bij zich had (of iets wat daar op leek). Meerdere passagiers verlieten de coupé vanwege de teringherrie, er iets van zeggen deed of durfde niemand, ikzelf ook niet, daarvoor was de groep te groot. De conducteur was nergens te bekennen, dus maakte ik een geluidsopname en stuurde die aan de meldkamer van de NS via WhatsApp.

Ik kreeg als reactie dat de meldkamer geen audio luistert, en dat ze alleen meldingen aannemen waarbij de sociale veiligheid van reizigers in het geding komt. Geluidsoverlast valt hier helaas niet onder volgens hen. Ik moest maar op zoek gaan naar een conducteur. Ik benadrukte nog dat het er op leek dat ik in de Ziggo Dome bij een concert stond, maar de meldkamer liet niets meer van zich horen.

Een paar dagen later zat ik wederom in de trein, en dit keer was er een luidspreker in de trein aan het zingen, dus deed ik via een privébericht op twitter een defectmelding. Wat schetst mijn verbazing: na twee (!) dagen kreeg ik de volgende reactie: Sorry voor de late reactie, ik kom nu pas aan je bericht toe. Hoewel ik hoop dat je nooit meer in een vergelijkbare situatie terecht komt, wil ik je toch wijzen op onze meldkamer. Zij kunnen direct handelen bij overlast of een onveilige situatie. Je kunt ze bereiken door een WhatsApp- of sms-bericht te sturen naar: 06 13 18 13 18. Wellicht kun je dit nummer alvast opslaan voor een eventuele volgende keer? In situaties waarin spoedeisende hulp noodzakelijk is, bel je natuurlijk altijd 112.

Hooo, wacht even: dus ik kan wél geluidoverlast melden via de Meldkamer? Toen ik daarop door vroeg kreeg ik inderdaad weer de reactie dat ik maar een conducteur moet opzoeken in zo’n geval. Ik citeer: Meldingen zoals deze kunnen het beste bij de conducteur neergelegd worden. De conducteur kan de situatie inschatten en op basis daarvan tot handelen over gaan. Een defecte speaker is daarentegen wel bij ons aan het juiste adres. Ik begrijp de verwarring, omdat 'overlast' doorgaans toch ook geassocieerd wordt met geluidsoverlast. Overlast is een vrij algemene term. De reden dat deze term is gekozen is zodat reizigers sneller overgaan op het telefoonnummer van de meldkamer. De meldkamer kan dan een afweging maken op basis van de informatie die zij krijgen. Zij ontvangen liever meldingen waar zij niet naar handelen dan dat zij een melding te weinig krijgen omdat reizigers wellicht denken dat het nummer daar niet voor dient.

Dan vraag ik me toch af: waarom moet ik als betalende passagier naar een onzichtbare conducteur zoeken? Ik betaal om vervoerd te worden, niet om te zoeken naar onvindbaar personeel. En daarbij: de klantenservice staat in direct contact met het personeel in de trein. Zij kunnen hem sneller bereiken via zijn portofoon dan ik in een afgeladen intercity.

Ik kan alleen maar concluderen dat de reiziger problemen op alle fronten zelf moet op zien te lossen, want het enige dat het (online) NS personeel doet is met het vingertje wijzen en dat dan nog het liefst zonder een vinger uit te steken ook.