De klantenschoffering van de NS
Ik ben een redelijk doorgewinterde reiziger al zeg ik het zelf. En ik weet het vaak ook beter dan het personeel op het station zoals ook vandaag. Ik had mijn tante op bezoek gehad, en besloot om haar tot Utrecht weg te brengen. De reisplanner gaf haar een overstap van 17 minuten voor de trein naar Rotterdam en mij genoeg tijd om binnen 35 minuten even snel drinken te halen bij de AH op het stationsplein en een sigaret te roken.
35 minuten? Ja, 35 minuten. Dat is de tijd die er tussen een check-uit en check-in mag zitten om je reis als één geheel te zien en dus volgens de korting berekend wordt die gold op het moment van je éérste check-in. Ik ken die regel uit m’n hoofd en zelfs nog beter dan de NS zelf, want het geldt alleen bij een overstap binnen de NS, als je in de spits overstapt naar een andere vervoerder heb je pech en betaal je voor je tweede deel van de reis de volle mep. (Artikel 9 sub 2 van de Algemene voorwaarden) * (Mijn abonnement is aangeschaft in 2019, dus voor mij gelden gewoon de productvoorwaarden zoals vermeld in deze pdf)
Afijn: ik checkte om 16:47 uur uit op Utrecht CS en stond om circa 16:57 weer voor de poortjes, klaar om in te checken en de ICE international naar Amsterdam CS van 17:02 te pakken (want omdat ik een Dal-vrij abonnement heb hoef ik geen toeslag te betalen). Nou ging er bij mijn uitcheck geloof ik iets mis, want ik moest nogmaals uitchecken en kreeg toen de melding: u bent al uitgecheckt. Toen ik dus opnieuw in wilde checken kreeg ik de melding: Saldo te laag. (Voor het reizen op saldo heb je bij een abonnement minimaal 10 euro tegoed op je OV nodig, reis je zonder abonnement is dit bedrag 20 euro). Ik heb dit al eens eerder meegemaakt; toen ik tussentijds mijn saldo oplaadde om de bus te kunnen nemen op mijn eindbestemming. Een voorzichtige conclusie is dan ook dat elke handeling met je OV-chipkaart die je verricht na je eerste uitcheck de reis je aan het maken bent onderbreekt.
Dus ik naar het loket toe. Geen sjoege: mevrouw kon er niets aan doen, weigerde ronduit om zelfs de voorwaarden van het bewuste abonnement er even bij te zoeken om te kunnen beseffen dat ik gelijk had en op mijn abo had mogen doorreizen. Ik werd weggestuurd met het advies om mijn reis maar voor te schieten en de kosten achteraf terug te vragen. Daar had ik weinig trek in, dus ik trok bij de webcare op Twitter aan de bel.
Binnen een paar minuten kreeg ik de reactie dat ik mijn gegevens maar in DM moest sturen dan zouden ze meekijken met me. Na ruim een half uur wachten maar eens publiekelijk gevraagd om een reactie op mijn DM. Toen kwam eerst heel snel het antwoord: ‘Het kan nog wel eens heel lang duren voor je antwoord krijgt, want we werken DM’s in chronologische volgorde af’. Na 50 minuten wachten kreeg ik het advies om maar even te bellen als ik snel een reactie wilde. Twitterdraadje is hier te vinden.
Dat is dus geen klantenservice, maar klantenschoffering. Inmiddels was het zo laat dat ik weer op mijn abonnement kon inchecken, maar dat was wel ruim anderhalf uur later. Kortom: de NS heeft zich vandaag weer eens van z’n beste kant laten zien door a) geen tijd te nemen om naar de klant te luisteren en weg te sturen (@Loket Utrecht CS) en b) zijn eigen productvoorwaarden niet te kennen (@NS_Online op Twitter). Tel daarbij op dat de reactiesnelheid publiek zeer snel was, maar dat ik pas na ruim 50 minuten te horen kreeg dat ik beter kon bellen. Dat hadden ze ook meteen kunnen zeggen, in plaats van me eerst uitgebreid al mijn privé gegevens te laten DM’en.
- 9.2
U krijgt alleen korting als u incheckt tijdens de uren waarop u korting geniet en u binnen 30 minuten nadat u heeft ingecheckt de reis waarvoor u heeft ingecheckt start, tenzij dit door een vertraging van het betreffende vervoermiddel niet mogelijk is. Als er sprake is van een tussenstop (niet zijnde het bereiken van de bestemming) waarbij u op hetzelfde station overstapt van de ene trein van NS op een andere trein van NS, dan worden de op elkaar aansluitende Ritten bij NS als één Rit beschouwd, indien het verschil tussen het uitcheckmoment bij NS en incheckmoment bij NS minder dan 35 minuten is. Het eerste incheckmoment van de betreffende Rit bepaalt of u recht heeft op korting. Als u overstapt van NS op een andere vervoerder of van een andere vervoerder op NS dan wordt dit als een nieuwe Rit beschouwd.
