Aan het lijntje
Wat doe jij wanneer je je telefoon kwijt bent? Ik bel mezelf dan meestal even met een ander toestel om te luisteren of hij misschien niet ergens in de buurt ligt. Dan blijkt vaak dat hij gewoon in de kamer rondslingert. Het is op zo'n moment wel handig om je eigen telefoonnummer uit je hoofd te kennen.
Sinds 2008 heb ik een eenvoudig 06-nummer. Zo'n nummer dat je makkelijk kunt onthouden. Dat nummer heb ik uit mogen zoeken uit een stapel van honderd simkaarten. Daarna ben ik een aantal keren moeiteloos van provider gewisseld met behoud van dat nummer, zo ook afgelopen zomer tijdens de introductie van *bliep. Omdat bellen met *bliep toch wel erg prijzig was, ben ik snel overgestapt op een Sim Only abonnement van Telfort dat beter aansloot bij mijn wensen. Natuurlijk met behoud van mijn vertrouwde nummer. Ik had nog beltegoed voor een maand, dus zette ik de startdatum van mijn Telfort abonnement een maand in de toekomst. Tijd genoeg om mijn (prepaid) nummer te porteren, dacht ik...
Tijdens mijn aanvraag nummerbehoud kon ik bij Telfort kiezen tussen tal van providers, maar niet voor *bliep. Volgens *bliep moest Telfort dat regelen. Mijn eerste contact met de klantenservice van Telfort was een feit.
"Telfort-klantenservice, waarmee kan ik u van dienst zijn?"
"Ik wil graag mijn oude nummer meenemen, maar ik kan *bliep niet kiezen uit het lijstje."
"Bliep zegt u? Nooit van gehoord."
In overleg met *bliep en Telfort-klantenservice probeerde ik Ben. Waarop de eerste afwijzing volgde.
Na die afwijzing heb ik weer gebeld met klantenservice.
"Probeert u dan T-Mobile."
Uiteindelijk heb ik een stuk of vier providers geprobeerd, maar steeds kreeg ik nul op rekest. Afwijzing na afwijzing ontving ik via sms en ook per brief.
"Uw aanvraag voor nummerbehoud is afgewezen omdat u ons niet de juiste gegevens heeft verstrekt."
Weer bellen:
"Zullen we de gegevens even controleren van uw oude simkaart?"
"Ja, het staat allemaal goed."
"Dan proberen we het nog een keer. Uw netwerk is T-Mobile. Het gaat echter om de provider."
Weer een afwijzing later:
"Ik hecht veel waarde aan nummerbehoud, want ik gebruik mijn nummer ook zakelijk. Ik heb geen zin om iedereen een berichtje te sturen dat ik tijdelijk een ander nummer heb. Bovendien ben ik nog ruim op tijd voor portering. Mijn abonnement gaat pas met een paar weken in."
"Ja, ik begrijp het. Ik vind dat erg vervelend voor u. Ik zal het overleggen met mijn manager."
Er bereiken mij die week tegenstrijdige berichten. Via sms ontvang ik namelijk wederom een afwijzing, maar Telfort-klantenservice verkeert op dat moment in een ontkenningsfase:
"Nee meneer, het ís opgelost. Op 6 november belt u met uw oude nummer. U kunt dat sms'je als onverzonden beschouwen."
Na de officiële afwijzingsbrief later die week neem ik toch maar weer contact op:
"Nee, u hoeft ons niet weer te bellen. Wij bellen u."
Ze zijn misschien een beetje flauw van mij of van de situatie.
Wanneer er vervolgens weer niks gebeurt, besluit ik toch maar weer te bellen:
"Ja, ik begrijp het. Ik vind dat erg vervelend voor u."
"Ik zal zorgen dat de kosten voor dit gesprek vergoed worden op uw volgende rekening."
Dat moet ik Telfort nageven, ze doen niet moeilijk over de vergoeding van onnodig gemaakte telefoonkosten.
"Ik ga u helpen, meneer."
"Oh, ik zie dat u hier in oktober al een klacht over heeft ingediend."
Wanneer de - overigens immer vriendelijke - jongens en meisjes van de klantenservice mij niet kunnen helpen, zul je toch ergens terecht moeten met je klacht. Ze noteren mijn klacht netjes en een dag later ontvang ik bericht dat mijn klacht binnen tien werkdagen zal worden behandeld. Dat antwoord blijft echter uit.
Dus hang ik weer aan de telefoon:
"Waarmee kan ik u helpen?"
Ja, ze zijn stuk voor stuk erg behulpzaam. En ik blijf telkenmale rustig, geduldig en zelfs vrolijk. Die jongens en meisjes van de klantenservice kunnen er immers niets aan doen dat hun systeem niet meewerkt.
Op de vraag: "Zullen we nog één keer uw gegevens verifiëren?", antwoord ik net zo vriendelijk:
"Dat is al zes keer gedaan. Een zevende keer kan geen kwaad."
"De gegevens kloppen inderdaad."
"Blik, zegt u?"
"Nee, bliep, met een sterretje ervoor. Dat is een nieuwe provider sinds afgelopen zomer."
"Die zie ik hier niet staan."
"Joh."
De OPTA heeft regeltjes opgesteld, waarin staat vermeld dat de providers zorg moeten dragen voor de nummerportering. Kennelijk lukt dat Telfort niet in dit geval. Telfort-klantenservice adviseert mij contact op te nemen met T-Mobile, de moeder van *bliep. Ik neem de uitdaging aan en probeer me door het 'voice-responsdoolhof' van de klantenservice van T-Mobile te worstelen. Na twintig minuten 'keuzemenustress' geef ik het uiteindelijk op en bel ik Telfort weer op om ze te vertellen dat zij dat toch echt zelf op moeten lossen.
"Ik zie dat u al drie keer een klacht hierover heeft ingediend."
"En nog helemaal geen reactie ontvangen?"
"Ik maak er een spoedje van en dan wordt u binnen 24 uur teruggebeld."
Maar nee, wederom laat de klantenservice van Telfort zich niet van haar beste kant zien. Sterker, ik hoor helemaal niks. Niet binnen 24 uur en ook niet binnen 48 uur.
Een kleine 72 uur, acht aanvragen nummerbehoud, drie klachten en vijfeneenhalf uur bellen met klantenservice later heb ik er genoeg van. Ik moet nog één keer mijn frustratie kwijt. Ik besluit dit keer niet meer vriendelijk te zijn en begin het gesprek met:
"Voor juridische doeleinden kan dit gesprek worden opgenomen."
Het meisje aan de andere kant van de lijn klinkt wat verbaasd. Ik geef haar in één adem mijn 06-nummer, mijn geboortedatum, postcode en huisnummer. Ik ben inmiddels bekend met de procedure. Ze belooft dat ze me zal helpen. Ook dat heb ik vaker gehoord. Ze kan niks uitrichten. Ik weet het.
"Ja, dan weet ik het ook niet, meneer."
Ik bespeur een gevoel van onmacht aan de andere kant van de lijn.
"Nou, ik weet het wel. Ik dien een klacht in bij de OPTA."
Vervolgens verbreek ik voor de eerste keer in vijfeneenhalf uur klantenservice voortijdig de verbinding. 'Tuut-tuut-tuut'. Ik ben er klaar mee. Bovendien heb ik het 'tijdelijke' nummer nu zó vaak moeten opnoemen, intoetsen en nakijken dat ik het inmiddels uit mijn hoofd ken.
Vol verbazing ontvang ik een dag later een sms'je:
"Beste klant, uw aanvraag nummerbehoud is goedgekeurd voor 13-12-2012. U kunt op die dag tussen 09.00 uur en 17.30 uur tijdelijk onbereikbaar zijn. Mvg, Telfort."
Ik wrijf in mijn ogen en lees het bericht nogmaals. Ja, het staat er echt: 'goedgekeurd'.
Kijk, ze kúnnen het wel! Of zal ik eerst 13 december maar afwachten?
