Klagende reiziger minder doorverwezen
Reizigers die problemen ervaren met de OV-chipkaart worden sinds vorige maand maximaal een keer doorverwezen bij de afhandeling van hun klachten. Ook werken de vervoerders om reizigers beter te helpen met dezelfde methode. Dat meldt het Nationaal Openbaar Vervoer Beraad (NOVB) woensdag.
Het NOVB, waarin vervoerders, overheden en consumenten samenwerken aan verbeteringen voor het openbaar vervoer, werkt sinds eind vorig jaar aan een betere afhandeling van klachten over de OV-chipkaart. De ANWB, de Consumentenbond en reizigersorganisatie Rover hadden daarom gevraagd omdat reizigers te veel van het kastje naar de muur werden gestuurd.
De echte oplossing moet deze zomer volgen. De vervoerders en het bedrijf achter de kaart, Trans Link Systems (TLS), komen dan zoals eerder afgesproken met een gezamenlijk serviceloket. Als een vervoerder dan wordt gebeld met een vraag of klacht over een reis met meerdere vervoerders, dan handelt de gebelde vervoerder deze vraag voor alle partijen af.
De drie belangenorganisaties reageren vooralsnog positief op de ontwikkelingen. "Het ziet er goed uit. De praktijk zal moeten uitwijzen of alle mooie beloftes werkelijkheid worden", reageert een woordvoerder van de Consumentenbond. De organisaties blijven de voortgang scherp in de gaten houden.
Dat nu nog maximaal een keer doorverwezen mag worden, heeft te maken met het feit dat sommige vragen of klachten beter door een vervoerder of TLS kan worden beantwoord. Volgens een woordvoerder van de NOVB gaat het om ruim acht procent van de klachten die binnenkomen.
De belangenorganisaties vonden het niet kunnen dat reizigers allerlei lastige procedures moesten doorlopen wanneer ze geld terug wilden krijgen door bijvoorbeeld verkeerd in- of uitchecken of bij verlies van de kaart. Ook de Tweede Kamer wil één loket voor klagende reizigers.
