Topman Rabobank ziet beter klantcontact door ict

De virtualisering van bankdiensten zal uiteindelijk voor beter en persoonlijker contact met klanten zorgen, ook al verdwijnen er door de automatisering steeds meer fysieke vestigingen. Dat is een van de belangrijkste lessen die de nieuwe topman van Rabobank Wiebe Draijer heeft geleerd tijdens zijn inwerkperiode, zei hij maandag tijdens een kennismaking met journalisten.

Draijer heeft voor zijn officiële aantreden als bestuursvoorzitter op 1 oktober een paar maanden rondgelopen bij de wereldwijd actieve coöperatieve bank. Zo heeft hij dertig van de honderd regionale vestigingen nader bekeken en bezocht hij de dochters van Rabobank in Hong Kong, Australië en Californië.

Een van de conclusies van Draijer uit alle bezoeken en gesprekken met medewerkers en klanten is dat de opkomst van virtuele diensten niet ophoudt. "Klanten willen dat ook." Het is volgens Draijer aan de bank om daar zo goed mogelijk vorm aan te geven. "We moeten nieuwe vormen vinden om dicht bij klanten te komen, zoals mobiele kantoren of ambassadeurs."

Als voorbeeld noemde Draijer een Scandinavische bank, die veel adviespunten heeft en veel minder vestigingen waar transacties kunnen plaatsvinden. "Klanten moeten bij het nemen van grote beslissingen persoonlijk contact kunnen hebben met hun bank, in welke vorm dan ook. Zo zijn we als coöperatieve bank ontstaan en daar willen we weer naar toe."