'Iets stelen bij de zelfscankassa is dagelijkse kost bij supermarkten'

Boodschappen vergeten af te rekenen of iets stelen bij de zelfscankassa? Dat komt bij een groot deel van de Amsterdamse supermarkten dagelijks voor, zo blijkt uit onderzoek van AT5. AT5 sprak 30 supermarkten, waarvan een ruime meerderheid van 25 winkels aangeeft dat dit dagelijks voorkomt: "Als ik een kwartier op het zelfscanplein sta, is er altijd wel één iemand die niet alles scant." Zo meldt AT5. 

"Er zijn meerdere redenen waarom consumenten stelen. Soms is het per ongeluk, maar soms ook een compensatie van slechte service omdat ze het zelf moeten doen of uit frustratie omdat de machines niet goed werken." Nick Bombaij is onderzoeker consumentengedrag en retail bij de UvA en ziet ook in de literatuur terugkomen dat stelen bij de zelfscankassa veelvuldig voorkomt. "Uit vragenlijsten aan consumenten geeft 20% tot 30% aan het wel eens te doen."

Kaas
Als we mensen die boodschappen doen vragen of ze wel eens iets hebben gestolen bij het zelfscannen duurt het niet lang voordat we bevestiging krijgen. "Ik heb laatst nog een stuk Parmezaanse kaas meegenomen", vertelt een winkelende vrouw. Bij een supermarkt om de hoek bevestigt ook een andere jongen vaker iets mee te nemen: "In het verleden is het wel eens voorgekomen dat ik iets heb meegenomen." Toch is het niet voor iedereen de moeite waard. "Voor zo'n luttel bedrag ga ik me niet bezondigen."

Volgens Bombaij zien consumenten stelen bij de zelfscankassa vaak als minder erg dan andere diefstal. "Slechte service of het lang wachten op personeel of niet werken van een apparaat. Consumenten vinden vaak een excuus waardoor ze het verantwoorden."

Retaildeskundige Rupert Parker Brady zag de populariteit van de zelfscankassa de afgelopen jaren toenemen. "Het scheelt personeel bij de kassa." Toch heeft het ook een keerzijde: "Dat mensen in de gelegenheid zijn om stiekem iets niet te scannen," aldus Parker Brady.  

Kartonnen agent
Supermarkten doen van alles om de diefstal tegen te gaan. Van steekproeven, cameracontrole tot het observeren van de lichaamstaal van de klanten. Ook heeft het merendeel van de supermarkten een beveiliger die dagdelen aanwezig is in de supermarkt. Het vier ogen principe blijkt ook vanuit de psychologie literatuur werkzaam. "Dan voelen consumenten zich toch wat meer in de gaten gehouden", vertelt Bombaij. Zelfs een kartonnen bord van een agent zou volgens de UvA onderzoeker moeten werken. 

Bij diefstal kunnen supermarkten een winkelverbod uitschrijven en de politie inschakelen. Toch lijken niet alle supermarkten dit meteen te doen. "Op het moment dat wij politie erbij halen, dan kost dat ons als personeel zo'n drie kwartier voordat we verder kunnen. Als we het idee hebben dat iemand het per ongeluk doet, laten we iemand gaan," zo laat een supermarktmedewerker in het centrum weten. 

Retaildeskundige Rupert Parker Brady pleit ervoor om de situatie om te draaien. "Het stelen bij de zelfscankassa gaat niet verdwijnen, maar wat je wel kan doen is al die brave burgers die nu niet stelen, belonen. Dat kan met extra bonuspunten, spaarkaarten of een gratis kopje koffie zijn. Waardeer ze gewoon voor het feit dat ze niet stelen."