NS-directeur Bokito

Vaak schrijf ik stukken die een nauwe relatie hebben met media, met hoe bedrijven of personen zichzelf presenteren. Over hoe ze omgaan met hun eigen imago. De afgelopen dagen was de NS veelvuldig in het nieuws, en ik sta werkelijk perplex. Ik geloof niet dat er een groot bedrijf of grote instelling in ons land is, met een slechter PR-beleid dan de NS. Een kantoor vol duurbetaalde spindoctors? Ik zie er niets van. Helemaal niets. Je zou zweren dat de NS er willens en wetens op uit is, zijn imago definitief te vernielen en het laatste restje goodwill bij de burger de grond in te boren.

Een paar dagen geleden was het bal. De NS-top had een nogal ongelukkige notitie geschreven waarin behoorlijk met modder gegooid werd naar ProRail ("er waren veel meer wissels stuk dan wat de minister tegen de Kamer had gezegd") en waarin heel erg ondoordachte dingen over het reizigersbelang stonden ("voortaan halveren we ook bij zelfs de minste, geringste kans op een klein beetje sneeuw of een graadje vorst alvast de treindienst, dan kan het nooit tegenvallen."). Een buitengewoon domme notitie dus. Wat ook buitengewoon dom was, was dat die notitie prompt uitlekte. Gevolg: herrie in de media. En wat deed de NS? Niets. Geen enkele actie om de imagoschade nog een beetje in te dammen. Verder dan een uiterst formeel-procedureel standpunt ("het is een interne notitie, en dus weigeren we commentaar") kwam de NS niet. Zelfs toen Voor Beter OV beleefd om inzage in de notitie vroeg om tot een afgewogen oordeel te komen, was het antwoord van de NS een kortaf "Njet". Moet je net die militante Spithorst en zijn kornuiten hebben. Binnen een paar uur hadden ze de notitie toch via via in de mail. Van drie verschillende afzenders! Om vervolgens korte metten te maken met de inhoud. Logisch: als de NS zo dwars ligt, ligt een genadeloze reactie ook in de rede. Immers, wie informatie niet wil geven, heeft op zijn minst de schijn tegen qua verdenking dat hij wat te verbergen heeft. Dus werd de NS afgebrand, onder andere in de Telegraaf. Buitengewoon stom aangepakt door de NS.

Een dag later werd bekend dat door organisatorisch geneuzel reizigers die het afgelopen weekend naar het schaatsen in Thialf waren gaan kijken, op het station Heerenveen IJsstadion niet met hun chipkaart konden uitchecken. En op de terugweg ook niet konden inchecken en in een aantal gevallen daarom zelfs door de conducteur op de bon waren geslingerd. Knulligheid ten top. En slecht dat de NS het rijdend personeel daarvan de schuld gaf. Omdat dat op "eigen initiatief tegen de afspraken in" op dat station was gestopt. Later werd duidelijk dat de opdracht daartoe vanuit een hoger niveau was gegeven: de zogeheten bijsturing. Een afdeling met NS'ers op het seinhuis. Maar de uitleg, wederom gevraagd door Voor Beter OV, liet bijna een etmaal op zich wachten. Toen was het leed al geschied. Van links tot rechts op het internet werd de NS afgeserveerd. Wederom buitengewoon stom aangepakt door de NS.

Gisteren presenteerde de NS met veel bombarie zijn jaarverslag. In een ronkend persbericht sloeg de NS zichzelf op de borst. Nog nooit reden zo veel treinen op tijd. Je moet maar durven, als spoorbedrijf dat de ene blamage op de andere stapelt. Poeha die dus ook in een oogwenk was doorgeprikt. Zoals over dat 94,7 % van de treinen op tijd was. Tsja. Maar van de aansluitingen werd slechts 92,8% gehaald, veel minder dus. Dat was het eerste barstje in het mooie resultaat. Vervolgens werd terecht geconstateerd dat de opgeheven treinen buiten dat punctualiteitspercentage waren gehouden. En dat de volstrekt onnodig opgeheven wintertreinen al helemáál uit het cijferwerk waren verdwenen. Hoe dan ook: de klanten waren behoorlijk ontevreden over hoe vaak ze door de NS op tijd op hun bestemming werden afgeleverd. Dus daarmee stond de NS-top in zijn hemd. En over die treinen die wél op tijd waren: hoe weinig zei dat eigenlijk? Veel treinen bestaan uit veel minder wagons dan de bedoeling was. Reizigers worden vaak in die veel te korte treinen als haringen in een ton vervoerd. Dus haalde de NS in de klantoordelen niet alleen een heel beroerde score voor de punctualiteit, maar was ook het rapportcijfer voor het reiscomfort lager dan in 2010. En er was sowieso al een hoop kritiek op de NS na de ronduit beroerd verlopen winterweken, onlangs. Dan kun je je maar beter wat bescheiden opstellen. Als klap op de vuurpijl stelde de NS dat het treinverkeer in 2011 een slechte start had gekend door het strenge winterweer. Ingewijden riepen vervolgens vrolijk dat niet het zogenaamd extreme weer de oorzaak was geweest, maar dat het massaal schrappen van treinen het gevolg was van ontwerpfouten waardoor ze niet bestand waren tegen lichte sneeuwval, en herstel weken in beslag nam. Kortom: het hele land heeft zijn buik vol van de NS en de NS verspreidt een ronduit borstklopperig hoeraverhaal over zijn geweldige succes. Dus zat iedereen opnieuw op de kast, met alle publicitaire herrie en imagoschade die daar dus bij hoort. En het feestje werd definitief verpest door minister Schultz, die met een perfect gevoel voor timing bekendmaakte dat ze de NS een miljoenenboete heeft opgelegd. Wegens wanprestatie in het jubeljaar 2011. Stom, NS. Als je zelf eigenlijk ook wel weet dat je de klant slechts een zeer mager product biedt, moet je naar diezelfde klant geen lange neus trekken met een flauwekuloverhaal over je ongeëvenaarde successen. Want dat wordt zeer terecht niet gepikt. Alweer buitengewoon stom aangepakt door de NS.

De Raad van Commissarissen van de NS heeft bepaald dat de NS-directeuren voorlopig geen bonus krijgen wegens de beroerde prestaties van de afgelopen winterweken. Je zou toch verwachten dat de voorzitter van die Raad van Commissarissen dat zelf toelicht voor de televisiecamera. Maar nee hoor. Wat zie ik op het RTL-nieuws? NS-directeur Bert Meerstadt, die met een hoopvolle blik in zijn gelaat over zijn eigen bonus staat te vertellen dat die niet van tafel is, maar dat het besluit slechts is uitgesteld. Hoe wereldvreemd en inhalig wil je als bedrijf je president-directeur over het voetlicht hebben... Nu is ook de allerlaatste Nederlander die nog van mening was dat de NS-top niet uit een stelletje incompetente graaiers bestond, tot de overtuiging gekomen dat het blijkbaar tóch het geval is. En nee, die NS-directeuren zijn helemaal geen graaiers. Maar ze doen er zo te zien werkelijk alles aan om die indruk wél te wekken. Wéér buitengewoon stom aangepakt door de NS.

Kortom: de NS is een onderpresteerder met een veel te grote mond. En met een communicatie-afdeling die wegens verregaande incompetentie maar beter naar huis gestuurd kan worden. Vandaag nog. Zodat ze vanaf maandag niet nóg meer schade kunnen aanrichten.

Aan het einde van dit betoog nog enkele goedbedoelde tips mijnerzijds.

Over de bonussen: die moeten niet worden toegekend aan een handjevol NS-directeuren, maar aan pakweg de hoogste tweehonderd van het bedrijf. Nu wordt de NS geteisterd door een zelfingenomen top die alle gevoel voor de realiteit is kwijtgeraakt en een zeer ontevreden, passieve subtop. Juist die subtoppers heb je nodig om van de NS weer een behoorlijk bedrijf te maken. Die moet je dus prikkelen. In het belang van de reiziger.

Over de nieuwe exclusieve vergunning van de NS: De Tweede Kamer moet de minister verbieden, deze vergunning aan de NS te verlenen. Een bedrijf dat jaar in, jaar uit niet in staat is om het afgesproken product te bieden, dient voor zo'n wanprestatie niet te worden beloond met een tienjarig alleenrecht. Gewoon niet. In het belang van de reiziger.